پشتیبانی از مشتریان عبارت است از پشتیبانی از خطاهای احتمالی برنامه اعم از خطای موجود در برنامه ها و یا خطای نصب، رفع خطاهای ایجاد شده به واسطه اشتباهات کاربری برنامه، توضیح و راهنمایی تلفنی به مشتریان، تولید پوسته و یا ماژولهای رایگان و غیر رایگان عمومی، تولید راهنماهای متنی یا تصویری برای محصولات، ارائه ارتقاها و نگارشهای بروز رایگان و غیر رایگان بر روی سایت ساز، ماژولها و پوسته ها، انجام خدمات ایجاد ماژول و پوسته اختصاصی و موارد دیگری در راستای حمایت از مشتری جهت راه اندازی، نگهداری و توسعه سایت و فعالیت مورد نظر ایشان بر روی اینترنت یا اینترانت.

تمامی خریدهای جدید مشتریان شامل شارژ پشتیبانی رایگان نمیگردد. پس از اتمام مدت شارژ ، تمامی موارد پشتیبانی به ایشان تنها پس از شارژ سالیانه پشتیبانی قابل ارائه خواهد بود. اگر مشتری تقاضای انجام خدمات اضافی و یا استفاده از امکانات پشتیبانی خارج از میزان استاندارد تعیین شده را داشته و موجب اتمام میزان اعتبار پشتیبانی گردد، می تواند پشتیبانی بیشتر را با افزایش میزان شارژ بیشتر به میزان دلخواه (قبل از دوره یکساله) از شرکت دریافت نماید. در اینگونه موارد نیز شارژهای اضافی صورت گرفته پس از اتمام دوره یکساله قابل انتقال به دوره آینده نخواهد بود.

هزینه پشتیبانی یکساله به ازای یک دامنه و سایت خواهد بود و اگر یک مشتری سایتهای بیشتری را داشته باشد، هزینه پشتیبانی به ازای همه سایتهای مجزا دریافت خواهد شد. همچنین مشتری نمی تواند از اعتبار موجود پشتیبانی یک دامنه جهت دریافت خدمات پشتیبانی بر روی دامنه دیگری استفاده نماید. برای دریافت خدمات پشتیبانی بر روی یک دامنه واحد، امکان تعریف چندین حساب کاربری مجزا نخواهد بود اما از یک حساب کاربری واحد می توان جهت دریافت خدمات پشتیبانی برای چندین دامنه و سایت استفاده نمود. بدیهی است به ازای تک تک سایتهای موجود در یک حساب کاربری، اعتبارات پشتیبانی موجود به صورت مجزا نگهداری خواهد شد.

پشتیبانی فقط بر روی محصولاتی انجام خواهد شد که از لیست محصولات قابل پشتیبانی شرکت خارج نشده باشد. برای مثال سایت ساز نگارش 1.7 و به پایین و ماژولها بر روی سایت ساز نگارش 1.7 هم اکنون نیز از لیست محصولات قابل پشتیبانی خارج می باشند و برای دریافت پشتیبانی، محصولات باید به نگارش جدید ارتقاء یابند. خارج شدن یک محصول از پشتیبانی به صورت خبر بر روی سایت رسمی به اطلاع مشتریان گرامی خواهد رسید.

مشتریانی که در زنجیره پشتیبانی شرکت قرار دارند، شامل امتیازات ویژه ای خواهند بود. از جمله این امتیازها، دریافت ارتقاء ها و خرید ماژولها با تخفیف (نسبت به سایر مشتریان)، دریافت برخی از ماژولها و پوسته های هزینه دار به صورت رایگان و دریافت برخی از نگارشهای سایت ساز به صورت رایگان می باشد. مشتریانی که در این زنجیره پشتیبانی قرار میگیرند، عملا عضو باشگاه مشتریان سایت ساز تلقی شده و در آینده مشمول تمامی امتیازات این باشگاه خواهند شد.

هزینه پشتیبانی برای نرم افزار سایت ساز اول هر سال تعیین گردیده و در فاکتور به مشتری اعلام می گردد و به ازای هر ماژول غیر رایگان نیز هزینه مجزا دریافت می شود (هر کدام که زودتر به اتمام برسند) قابل شارژ خواهد بود.

در صورتیکه مورد مطرح شده توسط مشتری، خطای واقعی برنامه (نه امکان مورد درخواست) و یا خطای زمان نصب از سمت پشتیبانی شرکت آرشان (بدون دخالت مشتری) و یا اعلام یک مدرک (مانند ارسال سند پرداخت بر روی تیکت) و یا مواردیکه منجر به سفارش شود باشد، هزینه با رایگان شدن تیکت به مشتری عودت داده خواهد شد. تشخیص این مورد تنها از جانب مدیر تیم پشتیبانی و یا مدیر تیم مخاطب تیکت در داخل شرکت آرشان است. اگر هزینه انجام تیکت (و مورد درخواست شده) فراتر از هزینه اولیه تعیین شده باشد (همانند درخواست نصب مجدد و یا درخواست انجام یک فعالیت خاص بر روی سایت متقاضی) کارشناسان شرکت حق تغییر قیمت تیکت را با توجه به تعرفه تعیین شده داخلی خواهند داشت. بدیهی است در این گونه موارد، تغییر قیمت به اطلاع متقاضی رسیده و تاییدیه رضایت ایشان توسط سیستم دریافت خواهد شد. در غیر اینصورت تیکت بدون انجام عمل مورد تقاضا بسته شده و هزینه اولیه به شارژ مشتری عودت میگردد. در هر تیکت تنها یک مورد قابل تقاضا می باشد. متقاضی نمی تواند از یک تیکت جهت انجام چندین فعالیت غیر مرتبط استفاده نماید. تشخیص فعالیتهای مرتبط قابل انجام در یک تیکت و یا غیر مرتبط با کارشناسان داخلی شرکت آرشان می باشد.

هزینه توضیحات و راهنمایی تلفنی (فقط با تیم پشتیبانی) رایگان بوده و مبلغی از شارژ مشتری کسر نخواهد شد. بدیهی است اینگونه پشتیبانی زمانی قابل ارائه است که مشتری در بخش شارژ خود، اعتبار داشته باشد. در صورتیکه مشتری به صورت تلفنی تقاضای انجام موردی را داشته باشد، از ایشان تقاضا میگردد مورد را با ارسال یک تیکت درخواست نماید. ایجاد تیکت توسط کارشناسان شرکت بجای مشتری به صورت تلفنی نیز قابل انجام است که با درخواست مشتری و توسط کارشناسان شرکت انجام میگیرد.

عدم پرداخت هزینه پشتیبانی برای نرم افزار سایت ساز و یا محصولات خریداری شده توسط مشتری، ایشان را از سیستم پشتیبانی شرکت خارج و امکان استفاده از خدمات شرکت در این خصوص را سلب خواهد نمود. بدیهی است سریال خریداری شده برای محصول ابطال نگردیده و ایشان میتوانند به استفاده از نرم افزارهای خریداری شده به صورت مادام (بر روی همان دامنه) ادامه دهند. در صورتیکه مشتری بخواهد پس از انفصال از سیستم پشتیبانی شرکت مجدد به این سیستم ملحق گردد، با پرداخت هزینه شارژ یک دوره یکساله به این سیستم برگشت شده و مجدد در لیست مشتریان مشمول پشتیبانی قرار خواهد گرفت.

میزان اعتبار پشتیبانی موجود در حساب کاربری مشتریان به هیچ عنوان قابل استرداد نخواهد بود.